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隆中“客户至上”的服务体系

更新时间:2015-12-19 10:06:27点击次数:1050次
客户至上是商业企业的经营观念,把为顾客服务摆在D一位的思想,即树立以消费者为中心的观念,想顾客之所想,急顾客之所急,满足顾客之所需。是隆中重工开户送38体验金厂家服务体系的核心。
客户至上的具体表现
  1.不拒J顾客的要求
  不能拒J顾客的要求意味着对于顾客提出的任何正当、合理的要求,在确实没有办法能满足顾客的要求之前,J对不能简单地对顾客说“不”字。由于条件限制,不能用顾客要求的特定方式或对象满足顾客的需要,S先应当考虑能否用替代的方式和对象满足顾客的需要。遇到无法以顾客要求的特定对象或方式来满足顾客时,适当的反应不是简单地拒J顾客,而是应委婉礼貌地向顾客提出建议,试着以另一种顾客可能接受的替代对象或方式去满足顾客的需要。事实上,人的同一种需求常常可以以不同的对象和不同的方式来满足的。
  2.顾客的事是大家的事
  在顾客与服务组织的接触中,顾客所遭遇到的任何不方便和不愉快都会影响到顾客对服务质量的整体感知。或者说,服务单位在为顾客提供服务时,任何一个细微环节的差错或疏忽都会导致前功尽弃。因此,只有每一位员工都意识到顾客的事是大家的事,从而自觉地把顾客的事当作Z重要的事来对待,才有可能为顾客提供令人满意的Y质服务。
  解决问题的办法,J不能以“这事不归我管”为由对顾客一“推”了事,或毫无诚意地敷衍一番。
  3.不给顾客带来任何不愉快
  销售人员不能因为个人的某些客观原因而降低服务的热情。每一个销售人员在自己的生活中总会遇上一些不如意的事情,在身体上也会出现身体不适或体力下降的时候,这些都会使销售人员的个人情绪受到一D的影响,从而在一D程度上影响销售人员的服务表现。但一个Y秀的销售人员会以高度的服务精神克服这些个人的困难,不会让个人的情感性因素影响服务的热情、在服务中表现出冷漠和怠惰。
  4.不干扰顾客顾客
  不干扰顾客,就要求销售人员尽量减少对顾客不需要的干扰。对顾客的干扰主要包括声音干扰和空间干扰。为了避免对顾客造成声音干扰,工作人员在工作期间应做到三轻:即交谈轻、走路轻和操作轻。为了避免对顾客造成空间干扰,工作人员不应随意出入属于顾客的空间。当顾客没有服务要求时,服务人员不应随意打扰顾客。应顾客要求为顾客提供其所需的服务而不得不打扰顾客时,也应先说声“对不起”。各种形式的上门服务都应在顾客方便的时间内进行,不能影响顾客的正常生活。
  5.顾客是上帝
  “顾客是上帝”Z为生动形象地体现了顾客至上的服务原则。顾客之所以是上帝,因为顾客是企业的生存之本、发展之源。也就是说,顾客是大家的衣食父母,没有顾客的支撑,都将无从谈起。因此,只有为顾客提供了令人满意的服务,服务组织和服务人员才有生存和发展的机会;也只有把Z好的服务提供给顾客才能回报顾客的眷顾。正是从这个角度讲,顾客的需求、顾客的满意是至高无上的。
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(编辑:longzhong)
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